Affrontare le sfide del digitale reinventando la propria azienda adattandosi alle nuove politiche di acquisto e vendita significa, oggi, considerare nuove strade per proporre il proprio prodotto. Ecco quindi che molte aziende e Piccole e Medie Imprese (PMI) si stanno affacciando al mondo della vendita online attraverso e-commerce. Attenzione però perché aprire un negozio online è una scelta che va ponderata molto bene.
Le nuove dinamiche di acquisto online e offline
Siamo ormai immersi in modalità di acquisto multicanale che integrano totalmente l’online e l’offline. Oggi puoi scegliere un prodotto su un negozio online, terminare il processo di acquisto e farti recapitare a casa il prodotto acquistato. Al contrario puoi decidere di farlo recapitare in negozi che offrono il servizio di ritiro e consegna, o ancora decidere di concludere l’acquisto all’interno di negozi specializzati o monomarca (come le grandi catene di abbigliamento).
Tutte queste sono soluzioni che facilitano la vita del nostro cliente e che rappresentano l’anello finale di una catena di valore che abbraccia grandi temi come il web, i social network, i CRM, i big data, il mobile. La decisione di aprire quindi un negozio online deve partire da una prima consapevolezza: se non si è in grado, se non si è preparati a gestire a 360° quel cliente è inutile pensare di progettare qualcosa che rischierebbe di essere un grande boomerang. Le persone oggi condividono just in time le loro esperienze di acquisto, le stesse aziende chiedono feedback. Ti senti pronto a supportare questo nuovo modo di fare business?
I dispositivi mobile hanno cambiato il mondo del commercio?
Negli ultimi anni abbiamo assistito ad un decisivo acceleramento nel progresso tecnologico che ha coinvolto tutte le branche della nostra vita quotidiana.
Dal mondo della comunicazione al lavoro, dal commercio alle pubbliche amministrazioni, tutto è cambiato sotto l’incessante carro armato chiamato high tech. Uno degli ambiti che è cambiato in maniera più veloce e pregnante è sicuramente quello del marketing e degli acquisti, che è oggi passa tutto attraverso l’eCommerce online e le applicazioni per smartphone.
I dispositivi mobili, infatti, sono oggi utilizzati per qualunque cosa legata al commercio e, sempre più spesso, gli utenti scoprono su internet nuovi marchi o servizi e scelgono dove acquistare senza confini predefiniti. Questa nuova modalità ha trasformato i consumatori, secondo gli esperti, in clienti omni-canale. Cioè soggetti che scelgono in base a vari canali proposti, non a caso il 57% dei nati negli ultimi anni 90, conferma di controllare sempre online prima di acquistare nei negozi, dunque avere un sito che funziona è il primo passo per essere proprietari di un esercizio commerciale di successo.
Che caratteristiche ha l’E-commerce?
L’E-commerce è la modalità che permette di comprare, consultare e selezionare tutto online prima che in un negozio presente fisicamente in una città . Se in passato si immaginava questo sistema come un antagonista al normale negozio, oggi sappiamo che è in realtà uno strumento per implementare le vendite di un determinato brand, in quanto il cliente può sempre controllare prima tutto da casa per poi convincersi ad uscire e acquistare fisicamente un prodotto.
Oppure si può integrare i due sistemi anche consentendo di comprare e pagare online passando poi a ritirare nel punto vendita la borsa, le scarpe, o il vestito scelto, in modo da velocizzare il più possibile la modalità di acquisto o, ancora, prenotare un vestito o un prodotto di cui siano disponibili pochi prezzi, o beneficiare di tariffe modellate solo per gli utenti online.
Come evitare che il cliente si senta frustrato?
Per evitare che l’esperienza online sia un’avventura negativa per il cliente è necessaria sempre avere l’accortezza di far si che ciò che è presente nel negozio sia coerente con quanto descritto online, e che le promozioni in negozio corrispondano a quelle online. In caso contrario, infatti, si potrebbe perdere clientela, o comunque avviare un processo che sarebbe scarsamente fruttuoso per il commerciante e che farebbe desistere il consumatore dall’acquisto o convincerlo a non frequentare più un determinato punto vendita.
Bisogna dunque essere sempre molto accorti quando si inizia con l’E-commerce e fornire sempre nuove alternative con un occhio alle novità del sito o dell’applicazione online. Sono molte le cose che si possono fare, aggiungere sconti, far sottoscrivere programmi fedeltà che danno diritto al possesso di una determinata carta sconti o ancora istituire giornate in cui professionisti del campo in cui il negozio opera danno consigli ai clienti, e pubblicizzare l’evento online e sui social network più importanti come Facebook e Twitter.
E-commerce Italia: alcuni dati
Sono veramente tante le ricerche sul tema negozi online. La ricerca annuale di Casaleggio Associati condotta su oltre 3.000 aziende, delle quali circa 360 hanno contribuito attivamente compilando il questionario o tramite intervista, ci evidenzia che l’attività di e-commerce nell’anno precedente è stata stimata in 22,3 miliardi di € e il fatturato delle vendite online è cresciuto complessivamente del 6%.
Un incremento che può apparire timido, ma la spiegazione di questo dato ce la restituisce una nuova ricerca: la European Digital Behaviour Study di ContactLab che rileva che quasi nove utenti su dieci (89%) si informano online su prodotti e brand, poi però la percentuale di chi acquista online si ferma al 34%. ll motivo di questo ritardo è soprattutto dato dalla difficoltà di scardiÂnare la modalità di acquisto italiana:  i clienti vogliono verificare direttamente la bontà del prodotto (da qui la scelta di molti store di offrire il servizio ‘restituzione gratis’) e c’è diffidenza sulla gestione di metodi di pagamento online, tanto che l’Italia è l’unico paese che utilizza in maniera massiccia carte di credito ricaricabili rispetto ad altri paesi. I dati ci dimostrano che oggi investire in questa nuova modalità di vendita può essere interessante per il business, il mercato c’è, ma allo stesso modo la scelta va fatta in maniera oculata.
Consigli e riflessioni prima di partire con un e-commerce
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Considera che un negozio online è un sito speciale
Per crearlo dovrai affrontare un costo, così come ti costerà gestirlo. Quanto? Dipende dalla tua attività , da quanti prodotti vuoi, dall’integrazione o meno del sito col tuo gestionale, dalle modalità di pagamento che inserirai, ma stiamo parlando di cifre che per i formati base, partono da alcuni migliaia di euro. Se non hai budget, l’e-commerce non è la scelta per te.
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Sul tuo negozio online dovrai essere veloce
Un prodotto sul tuo sito dovrà essere sempre disponibile. Il cliente consapevole di cui abbiamo parlato prima non accetta risposte come ‘a breve disponibile’ o consegne in tempi lunghi. Tieni presente che molti siti offrono la consegna in meno di 24 ore. La tua struttura è pronta a supportare questi ritmi?
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Apro l’e-commerce così vendo al mondo!
Questa è una di quelle affermazioni che tendono a fare passi falsi agli imprenditori: tu vendi al tuo target (l’hai selezionato, analizzato, definito?) che potrà essere anche nel mondo. Dal pubblico che hai definito dipende infatti ogni singola azione di comunicazione che dovrai coordinare per promuovere il tuo prodotto: dai testi sul sito, alle promozioni, alla pubblicità sui social network.
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I costi di gestione li hai considerati?
Percentuali per metodi di pagamento come PayPal, carta di credito, sono costi che incidono molto sulle vendite online. Ci hai pensato?
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Apro il mio negozio online, poi penso a promuoverlo
Se non ti trovano sul web, non esisti. Mai sentita questa frase? Un e-commerce è la cima di un iceberg. Prima di arrivare lì, devi aver fatto ogni singolo passaggio, pianificazione di comunicazione compresa. Per questo nei costi, oltre la struttura e la gestione, va considerato un budget per la fase di startup.
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Apro un negozio online perché voglio vendere quello che vende il mio concorrente
Se l’input di aprire un e-commerce ti è arrivato da qui, purtroppo stai sbagliando. Se un tuo concorrente vende online, non è detto che lo debba fare anche tu. La tua azienda è differente nonostante magari operiate nello stesso mercato. Fai bene le tue considerazioni.
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Sonda il terreno con un market place
Un market place è un sito internet di intermediazione per la compravendita di un bene o di un servizio. Tra i più famosi e usati c’è Amazon o Ebay. Scegliere un primo step soft ti permetterà di valutare bene la tua situazione. I dati che ti saranno restituiti, ti serviranno per analizzare il grado interesse, le difficoltà che potrai incontrare ad esempio sulla spedizione, sui tempi, migliorando la tua offerta e ti eviterà di buttarti su investimenti che momentaneamente sarebbero prematuri da affrontare.
Quando ti sentirai abbastanza pronto potrai procedere aprendo un vero e proprio e-commerce, il tuo negozio online. Tieni infatti presente che lavorare solo su market place ti obbliga a sottostare a regole non tue. Se il proprietario decide di aggiornare accordi, percentuali ecc. tu non puoi fare nient’altro che accettare. Una scelta però non esclude nemmeno l’altra: molte PMI propongono prodotti su sito proprietario e su market place che sono usati spesso anche come piattaforma per la brand awareness ovvero per aumentare la conoscenza del proprio brand.
Gli step necessari per aprire un negozio online
Partiamo quindi dal presupposto che tu abbia riflettuto bene sulla tua situazione e abbia deciso di aprire uno store online proprietario. Dopo l’analisi, tutto ciò che dovrai fare è affrontare step by step la parte burocratica/legale, le scelte la tecnologiche e, infine, strutturare una strategia di comunicazione e marketing.
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Aspetti legali e burocratici per aprire un negozio online
Innanzitutto dovrai costituire una società davanti a un notaio, registrarla in camera di commercio, allo Sportello Unico per le Attività Produttive del Comune in cui risiede l’attività . Dovrai poi comunicare all’Agenzia delle Entrate tutti i dati del sito Web sul quale sarà poggiata l’attività : indirizzo sito e di posta elettronica, dati del server provider, telefono, fax. Se stai considerando la vendita anche in altri paesi dell’Unione Europea non dimenticare l’iscrizione alla banca dati VIES (Vat Information Exchange System). Tra leggi italiane, europee e internazionali, la legislazione nel mercato online è in costante mutamento, quindi il mio consiglio è comunque quello di farti seguire da un professionista.
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La tecnologia: quale piattaforma scegliere?
Tra i costi più alti da sostenere c’è sicuramente la piattaforma che ti permetterà di svolgere la tua attività . Costi e prestazioni dipenderanno dalle tue scelte, ma considera che si sta parlando di alcune migliaia di euro. Sarà l’acquisto dell’hosting, dell’hardware, del software di gestione, del servizio di backup, il costo di web master e dei programmatori. Per limitare questi costi, se si sta parlando di negozi online di piccole o medie dimensioni, ti potrai appoggiare alle soluzioni che oggi offre il mercato: piattaforme e CMS più o meno avanzate.
Tra la scelta di iniziare con un market place e l’apertura di un sito personalizzato, hai quindi la possibilità di appoggiarti a soluzioni che ti invito a scoprire come Blomming, (piattaforma che si integra oltretutto facilmente con Facebook) o OneMinuteSite, piattaforma italiana, che nei propri pacchetti offre anche promozioni speciali per pubblicità attraverso Google AdWords.
Se invece il tuo obiettivo è di aprire un negozio online di grandi dimensioni, ti consiglio di scegliere direttamente un CMS avanzato. Quale è meglio per te? Nuovamente la risposta è ‘dipende’: dal budget, dalle tue conoscenze tecniche, da ciò che vuoi proporre anche se, in questi casi, è ottima cosa appoggiarsi a professionisti del settore. Improvvisarsi non è mai una buona scelta.
Sono cinque i content management system, più conosciuti:
- WordPress che, attraverso plugin gratuiti o a pagamento, permette un’alta personalizzazione. Semplice da usare è però sconsigliato per chi desidera e-commerce di grandi dimensioni;
- Joomla che permette di attivare molti utenti sulla stessa piattaforma, anch’esso completamente personalizzabile è attualmente meno usato, ma rappresenta la valida alternativa a WordPress;
- Magento, tra le soluzioni più complete, è open source. Anch’esso implementabile con plugin gratis o a pagamento permette di gestire più negozi online da una sola piattaforma;
- Prestashop prodotto francese, meno conosciuto e più leggero rispetto a Magento, permette quindi di risparmiare spazio sui server e quindi di ridurre i costi. È quindi ideale per store online con meno articoli;
- Drupal piattafroma che permette un’altissima personalizzazione per questo è necessaria un’elevata conoscenza tecnica propria di chi è professionista del settore web.
Logistica e spedizioni
L’attività di vendita online deve necessariamente considerare la consegna e la logistica. La poca attenzione a questo passaggio, rischia infatti di vanificare ogni e-commerce. Se non disponi di magazzino, la scelta ideale è quella di appoggiarsi a società esterne che offrono il servizio di drop shipping. Questa opzione può essere anche volutamente strategica: considera ad esempio che i più grandi portali di e-commerce come Amazon, o Alibaba fondano il loro business sulle vendite, ma non hanno per molti prodotti magazzino proprio.
Marketing e promozione
Aprire un negozio online prevede dinamiche comunicative per molti aspetti molto simili a un negozio reale: se non fai promozione per la nuova apertura, se non applichi remarketing a chi ti ha visitato e magari non ha acquistato abbandonando il carrello, se non attiri i tuoi clienti, potrai aver creato il sito migliore del mondo, ma sarà uno splendido castello deserto.
Attento quindi a tutte le azioni di comunicazioni pre, durante e post lancio. Anche in questo caso, professionisti del settore potranno sicuramente indirizzarti e accompagnarti nelle scelte migliori.
Come vedi quindi una scelta apparentemente semplice, nasconde veramente un grande lavoro che andrà costruito, progettato e preparato in un tempo congruo. Ecco quindi in conclusione il mio ultimo consiglio: regalati del tempo.
Tempo per ragionare, per analizzare, per osservare, per sbagliare e correggere. Spesso le grandi attività , quelle che hanno avuto più successo sono quelle che prima di ‘fare’, si sono concentrate sul ‘pensare’ investendo (e non perdendo) il proprio tempo. Pensa, immagina e testa il tuo negozio online perché solo così, potrà avere tutto il successo che merita!
Marco Leo
Complimenti per l’articolo, sviluppato in modo veramente esaustivo.
Rosa Giuffrè
Grazie Marco! Buona giornata 😉
SIMONE
CIAO, COMPLIMENTI PER L’ARTICOLO MOLTO CHIARO. UNA VERA PROFESSIONISTA . UNA DOMANDA LA DEVO FARE :
IO APRO L’ATTIVITÃ NEGOZIO DELL’USATO ON -LINE
PER LA SPEDIZIONE COME COMPORTARSI ?