Disservizio Easyjet: quando è lei a dover pagare le regole diventano flessibili?

Easyjet

Viaggiare (e volare) può diventare un incubo! Oggi vi racconto una brutta storia: quella di una linea aerea – forse la più nota delle low cost, conosciuta per la sua efficienza ed i suoi prezzi bassi – che, in presenza di un gravissimo disservizio, dimostra verso il consumatore prima indifferenza e scarsa attenzione, poi si dimostra prepotente, “triturando “ il suo cliente fra le maglie della sua burocrazia ed infine “disponendo”, in totale autonomia, la cancellazione dei diritti della controparte (che è la parte lesa). Ma andiamo con calma: questi i fatti.

Martedì 9 luglio,  volo Easyjet 5296 da Malpensa per London Gatwick, previsto alle 16:30. Arriviamo in aeroporto (siamo in 2) e sono  annunciati  15 minuti di ritardo. Poco male.

Tutto procede normalmente: chiamano il volo, inizia l’imbarco alle 16:15, ci fanno passare tutti, ma al momento di salire sull’aereo la signora all’altoparlante annuncia dei “problemi all’aeromobile”  e annulla l’imbarco.

Disservizio EasyJet

Vi faremo sapere” ci dice. E qui inizia la prima, grave, mancanza di attenzione da parte di Easyjet. Nessuno ci dice nulla. Quali sono i nostri diritti? Possiamo chiedere di cambiare il volo con un successivo? Silenzio totale. Vado al desk e chiedo di parlare con un caposcalo. Mi dicono che lì tutti sono dipendenti di Sea, che Easyjet non ha personale a Malpensa. Chiedo di conoscere i miei diritti: inizia, da parte del (volenteroso) personale di Sea una serie di telefonate per comunicarmi che ho il diritto di cambiare il volo, ma che per farlo devo uscire e andare alla biglietteria.

Lo faccio (ed il giro è veramente lungo), ma mi sento dire che i voli successivi sono pieni. Rifaccio tutto il giro, torno al mio gate e aspetto che mi dicano qualcosa. Provo con Twitter (in genere sono più reattivi):

Easyjet

In effetti mi rispondono in DM su Twitter (per chi ha poca dimestichezza con il social network: una sorta di messaggio privato), ma si limitano a dirmi che il Customer care si sarebbe fatto vivo con noi. Poi ancora il Nulla. Alle 18.20 (quindi dopo 2 ore) ricevo da Easyjet questo sms:

Easyjet

Ci viene effettivamente offerto un buono pasto da 9 euro. Ve la faccio breve: il volo è infine partito alle 22, cinque ore e mezza in ritardo. Con tutta una serie (ovvia) di disagi relativi ed appuntamenti a Londra mancati. Ed ora arriviamo alla parte più triste della storia.

EasyJet risponde?

Io credo che “problemi” di questo tipo vadano “messi in conto” quando si viaggia. Purtroppo capitano. Esistono delle tutele dei consumatori, previste da regole europee, che a fronte di disservizi di questa portata assegnano degli indennizzi. Nello specifico, per voli di questa lunghezza e con quel ritardo l’indennizzo è fissato a 400 euro a testa. La regola dice anche che se il ritardo è dovuto ad elementi del tutto eccezionali (ad esempio un terremoto) l’indennizzo non è dovuto. Quindi io mando una mail per chiedere l’indennizzo che mi spetta di diritto, ed ecco cosa mi rispondono:

EasyJet

Insisto. Chiedo di conoscere quali sono queste ragioni. Perché il mio volo era in ritardo e quale guasto “non prevedibile” ne era la causa. Ecco la risposta di Easyjet:


EasyJet

Dunque, se è vero quello che dicono, l’aereo ha avuto una collisione con uccelli. Leggendo bene però, sembra che non sia avvenuta quel giorno, ma prima. Il 9 luglio l’aereo si è messo a vibrare e hanno pensato di cambiarlo.

Primo: ho letto che il “birdstrike” è un fenomeno comune, non prevedibile ma senz’altro da mettere in conto. Non è considerabile come un evento “eccezionale”. Secondo: il problema qui non è stato il birdstrike, ma la riparazione (da parte di Easyjet) non fatta bene a seguito del birdstrike. Mai come in questo caso l’indennizzo è dovuto.

La cosa veramente scandalosa in realtà è stata la maniera con cui Easyjet si sia auto-assolta dalla responsabilità, dichiarando che non corrisponderà alcun indennizzo e sostenendo (senza nessuna pezza di appoggio, a priori) che le ragioni del ritardo sono “eccezionali”. Ho fatto presente queste considerazioni in una mail ad Easyjet, ma non mi hanno dato risposta: lo stile ora è quello del muro di gomma.

Conclusione? Forse…

Così sintetizzerei la posizione di Easyjet:

  1. Io decido se dare a te o no l’indennizzo: sono l’unico accusato, ma sono anche il giudice che decide se devo dartelo o no;
  2. Di fronte alle tue domande, prima ti rispondo col contagocce, dicendoti il meno possibile. Quando poi i tuoi argomenti diventano forti, mi limito a smettere di rispondere. Tanto se mi vuoi chiamare devi pagare, visto che il numero è un 199.

Questo atteggiamento è quanto di peggio si possa immaginare: una società pronta  ad applicare – giustamente – in modo rigido le sue regole (provate ad arrivare con un eccesso di peso del bagaglio) ma che poi, quando è lei a dare un gravissimo disservizio, si comporta come  se regole fossero adattabili ai propri interessi. Pessimo.

Ma, ovviamente, non finisce qui…

 

Edoardo Loewenthal

Classe 1962, ho mosso i primi passi nel mondo finanziario fin dalla giovane età. Nel dicembre 2009 ho acquisito le quote di maggioranza di 6sicuro S.p.A di cui sono Presidente e, da fine 2011, amministratore delegato. Lavorare in 6sicuro è una sfida da cui ricavo grandi soddisfazioni che crescono quotidianamente, in parte grazie al team con cui ho il piacere di collaborare, ma soprattutto grazie alla fiducia delle migliaia di persone che entrano quotidianamente in contatto con noi.

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4 Commenti

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    Chiara gennaio 06, 2014

    Alla fine è riuscito ad ottenere l’indennizzo?

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    Edoardo Loewenthal gennaio 07, 2014

    Easyjet non ha mai più risposto alle mail. Ho fatto ricorso all ‘Enac ( ente nazionale per l’aviazione civile), che , nel mese di settembre, mi ha scritto che avviavano una inchiesta. Vedremo

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    Cinzia giugno 20, 2014

    Salve, ha poi avuto riscontri? A mio marito gia’ nell’ottobre scorso hanno impedito l’imbarco nonostante fosse in possesso di regolare carta d’imbarco dicendo che non risultava sulla lista e che il volo era completo.invece i compagni di viaggio hanno confermato che il suo posto era libero mente lui e’ stato costretto a comprare un altro biglietto e a salire su un altro volo. ‘ successo a parigi cdg , fino ad ora non ci hanno dato riscontro ne’ tantomeno accennano a rimborsi. Cosa mi consiglia di fare? Grazie

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    Edoardo Loewenthal giugno 23, 2014

    No, tutto tace.. aspetto la risposta dell’Enac, che prima o poi arriverà..consiglio comunque di fare un reclamo anche in quella sede

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