Ci sono dei momenti in cui anche nelle famiglie più serene si litiga e, anche tra consumatore e fornitore di gas e luce, possono esserci controversie. Se non vengono risolte pacificamente, come si fa? Tranquillo, c’è il servizio di conciliazione.
Quando un fornitore non rispetta le regole o un consumatore proprio non vuole saperne di saldare una fattura e la cosa non riesce a risolversi in modo naturale, c’è la possibilità – per entrambi – di usufruire del servizio di conciliazione. Dal 1 gennaio 2017, prima di rivolgersi direttamente al giudice, puoi tentare di risolvere la controversia in ballo con il proprio fornitore gas utilizzando la conciliazione.
Che cos’è il servizio di conciliazione?
Il servizio conciliazione viene istituito dall’Autorità per l’energia elettrica, il gas e il sistema idrico per tutelare i consumatori attraverso una procedura semplice e veloce per risolvere eventuali problemi con i fornitori di servizi. Le parti (consumatore e fornitore) possono incontrarsi online o in call conference con la presenza di un conciliatore che ha la funzione di facilitatore, davanti al quale si può discutere – civilmente – della controversia, al fine di trovare una soluzione ragionevole per tutti.
Questo servizio rispetta le regole volute dalla normativa europea sull’energia per l’ADR (risoluzione alternativa delle dispute) e tutti gli operatori che forniscono servizi gas o energia devono aderire necessariamente alla mediazione, tranne il Fornitore di Ultima Istanza (FUI).
Come richiedere l’atto di conciliazione
La richiesta dell’atto di conciliazione può essere fatta sia per il settore gas che per quello energetico. Mentre per il settore energia la domanda di conciliazione può essere richiesta da tutti i clienti (domestici e non) connessi a bassa e media tensione, per il settore gas la richiesta può essere effettuata soltanto per chi si collega a bassa pressione. Ti starai chiedendo che cosa si intende per bassa e media tensione. Molto “semplice”: gli impianti domestici sono a bassa tensione, con un voltaggio tra i 50 ed i 1000 V. La connessione a media tensione, invece, è quella delle piccole e medie imprese o dell’illuminazione stradale.
Per quanto riguarda il gas, invece, la connessione a media pressione serve per garantire la continuità e la garanzia del servizio. Le utenze domestiche vengono, infatti, alimentate a media pressione e ridotte a bassa pressione utilizzando dei gruppi di riduzione che portano, nelle case, il gas a bassa connessione (circa 20 mbar).
E se invece si è titolari di una fornitura dual fuel (la bolletta che comprende sia il gas che l’energia)? Tranquilli, basta essere connessi a bassa o media tensione o con bassa pressione e ci si può avvalere senza problemi del servizio di conciliazione.
Come presentare la domanda di conciliazione?
Qual è l’iter preciso per poter presentare una domanda di conciliazione? Bastano pochi e semplici passi, ecco quali seguire:
- presentare reclamo scritto al fornitore gas;
- se la risposta non soddisfa le richieste o sono passati 50 giorni dall’invio del reclamo scritto presso l’operatore interessato* puoi presentare domanda di conciliazione;
- se hai già presentato la domanda di conciliazione ed è andata male (non hai accettato la soluzione oppure hai torto o, ancora, non si è riusciti a trovarla, una soluzione) non puoi presentare nuovamente la richiesta;
- se non ti sei presentato la prima volta all’appuntamento (online) dimenticati del servizio di conciliazione: puoi utilizzarlo una volta per ogni controversia.
* un consiglio: non far passare più di un anno dal reclamo.
Ed ora? Hai capito che puoi presentare la domanda di conciliazione. Dove ci si reca? Puoi farlo tranquillamente da casa! Nessun ufficio, nessuna fila, nemmeno una coda piccola piccola. Computer, ADSL ed il gioco è fatto:
- registrati alla piattaforma;
- registrati ed allega tutti i documenti richiesti. Attenzione: se non ci sono tutti i documenti dovrai provvedere entro 7 giorni ad allegarli alla tua domanda digitale altrimenti la domanda decade e viene archiviata;
- Invia la richiesta!
Quando non si può presentare la domanda di conciliazione?
Sicuramente ai clienti che non rientrano nelle categorie che abbiamo menzionato sopra, a chi è oggetto di procedura Smart Help (se richiedi il risarcimento del danno allora puoi), se la controversia supera l’anno cade nel dimenticatoio della prescrizione, se si è intrapresa un’azione collettiva o ci si è rivolti ad azioni di gruppo di associazioni dei consumatori.
Atto di conciliazione: cosa posso ottenere?
Il conciliatore è semplicemente un esperto mediatore che sa quasi tutto in materia di energia e gas. Insomma, è la persona giusta alla quale rivolgerti se non riesci proprio a risolvere un problema con il fornitore gas, e non solo.
Il conciliatore non è però Ironman, non può risolvere la controversia al posto delle parti. Ma può cercare di far ragionare tutti per arrivare ad una soluzione. A parte il fatto che, nella vita, servirebbero più conciliatori per tutti, ma ecco che le parti (consumatore e fornitore) possono chiedere al funzionario di proporre una soluzione che i richiedenti sono liberi di declinare o accettare. Mica male!
Atto di conciliazione: quanto costa e quali sono i tempi?
Il servizio di conciliazione è gratuito e la sessione si svolge online. Ti rivolgi ad un consulente esterno? Il costo sarà  pari alla sua fattura! Questo significa che, qualora il cliente non possa partecipare alla conciliazione, può delegare un’altra persona per farsi rappresentare o dare la delega ad un’associazione dei consumatori o di categoria.
Tra la domanda parziale di conciliazione e quella completa deve verificarsi un primo appuntamento, entro 30 giorni con un solo rinvio per parte (motivato e con presentazione a 7 giorni massimi dalla data dall’appuntamento rinviato). E se ti volessi ritirare dalla procedura di conciliazione, hai l’obbligo di avvisare il conciliatore con almeno 5 giorni di anticipo rispetto alla data del primo incontro.
La procedura di conciliazione dura al massimo 90 giorni, dalla presentazione della domanda, con una proroga di 30 se la controversia è particolarmente complessa.
Che validità ha l’atto di conciliazione?
Se ci si “mette d’accordo” in sede di conciliazione con il fornitore gas, l’atto di mediazione ha validità davanti ad un giudice perché è considerato un titolo esecutivo. L’atto di conciliazione, infatti, è necessario per avere accesso alla giustizia ordinaria perché è previsto dalla delibera 209/2016/E/com che integra la legge 481/95 ed alcuni commi del Codice del Consumo.
Come si può concludere la conciliazione?
La domanda di conciliazione può avere diversi esiti:
- se positivo, si sottoscrive un accordo con valore di titolo esecutivo;
- se non ci si mette d’accordo (o l’operatore diserta l’incontro) viene redatto un verbale dal conciliatore in cui si dice che l’esito è negativo e il consumatore potrà rivolgersi direttamente al giudice;
- se è il cliente a non presentarsi, di nuovo, domanda archiviata e possibilità persa.
Dimenticavamo di avvisarti: munisciti di webcam, microfono e cuffie (o altoparlanti) e un computer. L’incontro avviene online! Le amministrazioni si digitalizzano, lentamente, ma lo fanno.
Se hai altri dubbi sulla domanda di conciliazione, non esitare a lasciarci un commento: cercheremo di risponderti. Se, invece, abbiamo dimenticato qualcosa, commenta ugualmente: cercheremo di colmare la lacuna che ci hai segnalato!
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